チャットボットの可能性

AIを用いたサービスは今では社内業務から自治体の顧客サービスの取引等に向けた様々なシーンで取り入れられています。

民間や自治体の顧客向けの取引サービスとして用いられているものとして代表的に取り上げることのできるサービスにチャットボットが挙げられます。

スマートフォンなど気軽に誰でもインターネットを使用することが出来る便利な世の中になった反面、日本全体的な傾向でもある高齢化に向けたサービスも求められているのが現状です。

若い世代が当たり前のごとく使用するスマートフォンやパソコン等は平成時代より前の中高年世代にとっては馴染みがなく、キー入力が例え日本語の五十音で丁寧に書かれていたとしても億劫に感じてしまい便利どころか不便なサービスであるとも受け取れてしまうでしょう。

そこで取り上げられつつあるのがAIを用いたチャットボットなのです。

チャットボットとは

チャットボットとは質問に対する回答を自動で行うツールであり、そのインプット形式もツールによって様々です。

主にチャットボット側から選択肢を提示し、ユーザーの回答に応じて次々へ選択肢を提示していき最終的なアウトプットを出力するタイプやユーザーからの手入力に対し対話形式で対応し、最終的なアウトプットを出力するタイプなどが傾向として挙げられます。

また、チャットボットをウェブサイトに埋め込み運用することで、オペレーターが不在の時間帯でも平日のお仕事上がり等の後に訪問してきた顧客が安心して問い合わせをすることが出来ます。

顧客接点にチャットボットを活用する

チャットボットが誕生する前は各企業が雇用するオペレーターばかりに任せており、顧客からの問い合わせ次第では回答に時間がかかったり、誤った回答をし顧客を怒り心頭にさせるなどのトラブルをよく招いた時代でもありました。

このようなトラブル続きであると顧客からの満足度は下がり、ゆくゆくは信用自体がなくなってしまいます。

チャットボットが誕生して以降は24時間365日チャットボットが稼働してくれるようになるためオペレーターが不在の時の対応以外にもサイトへのアクセス集中する時間が無くなる為、サイトへの負荷の解消にもつながります。また、機械が行うためオペレーターによる顧客への誤った情報の伝達もなくなり、チャットボットのサービス次第ではLINEなどのメッセンジャーを用いて行うことから問い合わせを記録する機能なども備わっています。

なので、問い合わせ窓口であるオペレーターへの負荷の軽減や顧客の満足度の向上が見込めることが理解できます。

チャットボットの自作は可能か？

チャットボットの自作自体は可能ではありますが、自作をする際は作成する目的と作成する環境と作成するために必要な資金や技術力を考慮する必要があります。

ウェブ上での問い合わせ関係の目的であれば入力候補を選択させるべきかもしくは顧客の手入力に任せるべきかとか施設や店舗に訪問してくる顧客相手に対しての目的であれば、クライアントPCを用意する必要性や高齢者を対象にしている場合は音声認識機能の導入に対する考慮や、その機能を開発するのに必要な技術まで考慮する必要があります。

チャットボットを自作するメリットは技術さえあれば自由度の高いオリジナル性のあるチャットボットの開発が出来るということです。

独自のチャットボットの開発が出来れば、仕事環境での業務系アプリとしても使用できますし機能性次第では法人向けのシステムとして販売できる可能性すらもあります。

また、チャットボットのサービス自体が近年流行のサービスでもありDXの一環としてとらえている企業も多い為、更なる開発や需要が見込まれます。

一方、自作をするデメリットは開発するために必要な有料ソフトや時間的なコストが挙げられます。開発内容次第では高度なプログラム技術が求められ、開発をしていく過程でもトラブルやメンテナンスの対応もしていかなければなりません。

また、チャットボットは近年流行し始めたサービスでもある為、専門の開発プログラマーを手配するのにも時間やコストがかかることが見込まれます。

自作のチャットボットでは時間的な面や金額的な面でコストが予想以上にかかる可能性がありますが、必ずしも自作でなければ自由度がないわけではありません。

既存のチャットボットを検討するパターンも

近年になり流行し始めたからこそ、ある程度幅広く様々な場所で需要が見込まれると考えられているため、既に開発済みのチャットボットツールを導入するという手段もあります。

場合によっては自作するチャットボットの開発内容が複雑すぎて多大なるコストがかかるリスクを既存のシステムを導入するだけで最小限に抑えられることもあるほどです。

また、開発済みのチャットボットツールも自作チャットボット程の勢いではないかもしれませんが、徐々に進化も遂げています。

当初は入力ありきのチャットボットも、今では音声認識機能や繰り返し問われる質問内容を最初の数文字入力するだけで予測し提案してくる機能もあるほどです。

チャットボットを導入することにより顧客対応等を中心に様々なトラブルや負荷の解消をし、各業界での業務効率の向上につなげられることが理解できます。

また、そのチャットボットの導入に関しても開発内容次第では自作か既存のツールの導入かに分かれることも理解できます。

このようにチャットボットは様々な可能性を秘めているため活用される範囲の拡大が予想されます。